El comercio electrónico está creciendo a pasos agigantados en diferentes rincones del mundo, y América Latina es un muy buen ejemplo de ello.
Al cerrar 2019, la expansión de las ventas a través de canales digitales podría aumentar en un 15.7% en la región, con respecto a las cifras de 2018, de acuerdo a estadísticas del Índice Mundial de Comercio Electrónico, citadas por América Retail.
Esto se debe, principalmente, al innegable crecimiento de la penetración de Internet y del uso de las redes sociales. Y es que, por ejemplo, en la región existen más de 300 millones de usuarios de Facebook.
¡Imagina que tu marca pueda llegar a parte de esa gran comunidad! Asombroso, ¿no es verdad? Ante esta realidad, es importante que tu empresa realmente logre la transformación digital para que saque el máximo provecho de este pujante sector.
Por esa razón, hoy queremos ayudarte a que aprendas mucho más acerca del e-commerce, específicamente aspectos como su definición, características, utilidades, historia, tipos y mejores plataformas, entre otros.
Entonces, ¿qué tal si para empezar hablamos sobre qué es el comercio electrónico en sí?
¡Continúa leyendo!
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¿Qué es el comercio electrónico?
El comercio electrónico, también conocido como e-commerce, tiene como principal característica la actividad económica que permite el comercio de compra y vente de productos y servicios a partir de medios digitales, como, por ejemplo, páginas web, aplicaciones móviles y redes sociales.
Por medio de la internet, los clientes pueden acceder a diversas marcas, productos y servicios en todo momento, en cualquier lugar.
La relevancia de este tipo de comercio es tal que los negocios lo toman como parte de la estrategia de ventas gracias a su eficiencia.
Los establecimientos ya cuentan con páginas web y crean perfiles en redes sociales para conseguir llegar a un mayor rango de público.
Vender y comprar ya es una tarea sencilla propiciada, desde luego, por la tecnología, como los dispositivos móviles con acceso a la red.
Básicamente, se trata de los procesos de venta y compra de productos y servicios a través de canales electrónicos, especialmente webs de Internet, aplicaciones y redes sociales.
También, para explicarlo desde un punto de vista más informal, podemos valorarlo como un proceso en el que dos o más personas llegan a un acuerdo comercial (específicamente compra o venta) a través de vías digitales o electrónicas.
Aunque se parezca a la primera definición, esta última deja claro que para comercializar de manera electrónica no es necesario crear una gran tienda virtual y ser una marca consolidada en Internet, pues cualquier persona puede hacerlo a través de una simple publicación en sus redes sociales o aprovechando una plataforma externa.
Por supuesto, cuando se quiere hacer de esta actividad un negocio sustentable, rentable y duradero, sí es importante centrarse en branding, autoridad digital, mercadotecnia y muchos otros elementos que contribuyen con el posicionamiento y la exposición.
¿Cuáles son las características del comercio electrónico?
Aunque, al igual que el comercio tradicional, tiene como fin máximo generar ventas, sin duda el comercio electrónico es muy distinto.
Existen muchas características que diferencian el e-commerce de lo que décadas atrás conocíamos como comercio, y estas son algunas de ellas:
Alcance global
Años atrás, para que una empresa pudiese generar ventas en otro continente tenía que ser una organización colosal, con diferentes sucursales, colaboradores y una gran capacidad logística.
En cambio, el comercio electrónico le brinda alcance global a todo el que desea incursionar en él. Y es que consumidores de cualquier país podrán ingresar a tu tienda virtual o cuenta en las redas sociales.
Simplemente debes desarrollar las estrategias adecuadas para conectarte con ellos.
Hablando de países, México y Colombia han sido unos de los principales en Latinoamérica en cuanto al crecimiento de las tiendas virtuales.
Ubicuidad
¿Sabes qué significa este término? Se refiere a aquello que tiene la capacidad de estar presente en todas partes al mismo tiempo.
Sí, tal como lo hace el comercio electrónico. Si así lo desea, una tienda virtual puede atender al público las 24 horas del día, independientemente del lugar en que se encuentre el usuario.
Interactividad
Otra de las características del comercio electrónico es que fomenta una retroalimentación constante entre los consumidores y las marcas.
En cuestión de segundos, los usuarios pueden hacer preguntas, comentarios sobre productos e, incluso, plantear quejas.
Mientras, las tiendas preocupadas por la atención al consumidor tienen la posibilidad de responder a cualquier interacción de inmediato.
¿Para qué sirve el comercio electrónico?
En este punto nos enfocaremos en la utilidad que tiene este método de comercialización para las compañías y emprendedores. Específicamente te hablaremos sobre 3 cosas para las que sirve el e-commerce.
¡Atención!
1. Incremento de las oportunidades de venta
Lógicamente, un comercio que opere de forma tradicional incrementará de forma significativa sus oportunidades de venta si también decide aprovechar los canales electrónicos.
Por otro lado, las marcas que se dedican exclusivamente a esta forma de comercio también cuentan con mayores oportunidades, pues tienen acceso a una comunidad global de millones de usuarios.
2. Lanzamiento de productos innovadores
En el mercado tradicional, el lanzamiento de productos innovadores demanda una fuerte inversión en publicidad y una gran estructura logística para llevarlo a los puntos de venta o proveedores adecuados, así como la productividad de un equipo de venta.
Es por eso que muchos medianos y pequeños emprendedores aprovechan el comercio electrónico para ofrecer servicios o artículos novedosos, permitiéndoles a los usuarios conocer sus especificaciones e, incluso, interactuar con algunas de sus funcionalidades antes de comprarlos.
3. Reconocimiento de marca
Si tu negocio tiene años de trayectoria, pero su reconocimiento de marca es muy bajo, sin duda necesitas del comercio electrónico.
Comercializar en la numerosa comunidad de Internet y las redes sociales sirve para que una marca pase de ser “invisible” a conocida por muchos usuarios y actores del mercado.
¿Cuál es la historia del comercio electrónico?
Para hablar sobre la historia del comercio electrónico no tenemos que remontarnos a tiempos muy lejanos. Como muchos de nosotros, este método de comercialización es de la era millennial.
El comienzo del e-commerce está relacionado con la apertura de Internet para el uso comercial, en el innovador año de 1991.
Sin embargo, no fue hasta 1994 que nació la primera empresa con una gran apuesta dirigida, específicamente, a los canales electrónicos: Cadabra.
No la conoces, ¿cierto? Y eso que se trata de uno de los emprendimientos más exitosos de la historia.
No, no es que has vivido en una burbuja en los últimos años. Lo que sucede es que en 1995 Cadabra cambió su nombre a Amazon (ahora sí sabes de que hablamos).
Amazon comenzó como una librería online que luego se expandió a todo tipo de productos, convirtiéndose en un modelo a seguir para muchos otros emprendedores.
¿Cuáles son los beneficios del comercio electrónico?
Si has prestado atención hasta aquí ya entiendes algunas de las ventajas del e-commerce, como su alcance mundial, la ubicuidad y la exposición.
Sin embargo, existen muchas más ventajas específicas de este método de comercialización, a continuación te explicaremos 3 de ellas.
1. Flexibilidad y simplificación
Para contar con una tienda virtual exitosa no necesitarás cientos de empleados, siempre y cuando cuentes con una buena arquitectura y soporte tecnológico.
Además, existen soluciones como el Dropshipping, que simplifican de manera significativa el proceso de ventas online. En el caso de este modelo permite que los comercios electrónicos operen sin contar con un stock, pues brinda un enlace directo con el proveedor.
2. Acceso a información
Más adelante hablaremos sobre Marketing Digital e Inbound Marketing, pero te adelantaremos que desarrollar este tipo de estrategias es mucho más sencillo cuando se comercializa de forma electrónica.
Esto se debe a que la dinámica del e-commerce brinda acceso a información valiosa sobre la identificación del cliente, los patrones de consumo y las preferencias del mercado.
Además, resulta muy sencillo seguir las diferentes métricas y KPIs del e-commerce, entre ellas la tasa de conversión.
3. Menor inversión
En los últimos años, el comercio electrónico no solo se ha convertido en una fuente de rentabilidad para grandes marcas. También se ha consolidado como una muy buena alternativa para los pequeños y medianos emprendedores.
Esto se debe a que demanda inversiones mucho menos elevadas que el comercio tradicional.
Entre otras cosas, permite ahorrar costes en nómina de empleados, inventarios de gran volumen y gastos asociados con el mantenimiento y el alquiler de tiendas físicas.
¿Cuáles son los tipos de e-commerce?
Independientemente del tipo de e-commerce, es importante trabajar las estrategias y campañas de venta considerando los diferentes embudos de compra, así como los públicos objetivos a los que se quiere llegar el negocio.
¡Descubre a continuación los principales tipos de comercio electrónico y sus características!
Business to Consumer – B2C
El modelo Business to Consumer (B2C) también se conoce como comercio electrónico minorista e implica una relación comercial directa entre el vendedor y el consumidor final.
El proceso de venta es prácticamente 100% digital, salvo la logística de entrega en el caso de productos físicos.
En otras palabras, uno de los elementos principales de esta relación es que el proceso de compra es muy simple y los e-commerces B2C deben apostar por una experiencia de usuario intuitiva y fácil
Según Statista, este es uno de los mercados de más rápido crecimiento y se espera que sus transacciones alcancen el total global de 6,3 billones de dólares para 2024.
Direct to Consumer – D2C
El fabricante vende directamente al consumidor final. Esa sería la breve definición del tipo de comercio electrónico D2C. Su gran ventaja, para la empresa y el consumidor final, es que se eliminan los intermediarios de venta.
Así, la relación se realiza directamente entre el fabricante y el cliente, reduciendo los costes de venta.
Sin embargo, existe la necesidad de inversiones en un proceso que no forma parte del core business, ya que las fábricas no se suelen especializaren marketing y en todo lo referente a neganchar al consumidor final. Es decir, es necesario evaluar los pros y los contras de este modelo de comercio electrónico antes de implementarlo en el negocio.
Business to Business – B2B
En el comercio electrónico B2B, la venta se realiza entre dos personas jurídicas, es decir, una empresa vende a otra.
Para crear estrategias de venta para este canal, es necesario considerar que las compras corporativas suelen negociarse en mayor volumen, por lo que sus compradores siempre buscan mejores precios.
Además, las ventas en el modelo B2B tienen altas posibilidades de recurrencia, por lo cual las campañas fidelización de clientes pueden traer importantes resultados comerciales.
Business to Employee - B2E
El comercio electrónico B2E se centra en las ventas exclusivas o especiales para los empleados de la empresa. Cuando los propios empleados de una empresa consumen sus productos, pueden vender y hablar sobre sus experiencias de uso con mayor propiedad.
Además, cuando las ofertas tengan condiciones y precios especiales, dicho canal de venta puede ser considerado un beneficio.
Este mismo modelo también se puede utilizar para gestionar compras internas, con diferentes centros de coste en grandes empresas. Así, es posible contratar horas de servicio de un determinado sector o comprar repuestos del stock de otra sucursal, facilitando los procesos de intercambio internos.
Consumer to Business – C2B
El tipo de comercio electrónico denominado Consumer to Business (C2B) comprende principalmente la negociación de servicios prestados por el consumidor a una marca.
La promoción de un nuevo producto en tus redes sociales, por ejemplo, puede ser una moneda de cambio en la que el consumidor recibe una recompensa por la acción realizada.
Consumer to Consumer - C2C
El comercio electrónico C2C se centra en las relaciones comerciales entre dos consumidores finales. Sitios como eBay y Mercado Libre permiten a sus usuarios intercambiar productos con otros. En este caso, la plataforma es remunerada con una comisión por la venta.
Para aumentar las ganancias del comercio electrónico, debes atraer a una gran cantidad de negociadores, así como involucrarlos para cerrar ventas. Crear acciones en las redes sociales, ofrecer cupones de descuento y registrarse gratis son algunas formas de incentivo que pueden contribuir al éxito.
Consumer to Administration – C2A
Otro tipo de comercio electrónico poco conocido es el C2A o Consumer to Public Administration.
Esta relación se puede gestionar a través de internet en una página web donde la administración pública informa sus demandas y los interesados ponen a disposición sus servicios o aceptan propuestas.
Business to Administration – B2A
Similar al C2A, el e-commerce Business to Administration albergará las negociaciones entre las empresas y la administración pública, pudiendo gestionar negociaciones siguiendo modelos de licitación, por ejemplo.
Comercio móvil – M-Commerce
En el caso del M-commerce, las ventas deben realizarse necesariamente en dispositivos móviles como teléfonos inteligentes y tabletas.
Lo que difiere del comercio electrónico es que este modelo de negocio también se puede utilizar para comprar con computadoras de escritorio y otros dispositivos.
Comercio social: S-Commerce
Los S-commerce son más comunes. Este es el tipo de comercio electrónico que se hace posible en las redes sociales.
En Facebook e Instagram, por ejemplo, puedes crear tiendas y vender productos y servicios.
Facebook commerce – F-Commerce
F-commerce es la descripción o nombre que se le da a la solución de venta que ofrece Facebook. Como en el caso del S-commerce, este modelo de venta debe centrar sus esfuerzos en promover contenidos relevantes para la venta de artículos en la tienda virtual de la red social.
Además de imágenes de productos, demanda un excelente uso del Marketing de Contenidos para trabajar temas que involucren consumo, estilo y buenas prácticas de uso.
Los tutoriales, los memes y otros formatos, si son compatibles con el público objetivo, también se pueden usar para aumentar la participación.
Chat commerce – C-Commerce
El C-commerce es un modelo donde su gran diferencial es el comercio colaborativo. Diferentes usuarios se conectan para contratar, comprar o vender productos y servicios.
Comercio de televisión: T-Commerce
La televisión digital también puede ser un gran canal de ventas y es el foco del T-commerce que utiliza programas específicos sobre productos o servicios.
No todos los productos y servicios convierten bien en este formato de comercio electrónico, por lo que es necesario realizar una investigación previa sobre los hábitos y comportamientos del público objetivo de la campaña para evaluar si el canal tendrá éxito en términos de ventas.
Comercio por suscripción
El comercio de suscripción vende suscripciones de servicios y tiene diferentes modelos o propuestas de valor.
La primera es cuando el cliente se suscribe a un paquete extendido para tener el beneficio del descuento, es decir, un precio más económico que si fuera a comprar individualmente.
También está el comercio por suscripción que se enfoca en la "curación". En este caso, un especialista hace una selección especial de productos y los pone a disposición de los suscriptores.
Y, por último, también es posible trabajar con el modelo de membresía, en el que solo los suscriptores tienen acceso a productos y diferenciales.
Cada modelo de comercio por suscripción funcionará mejor con una audiencia y un servicio. Por tanto, para desarrollar una estrategia de ventas, es necesario realizar un estudio de cuál sería el modelo más receptivo y significativo para los leads.
Infoproductos
Este tipo de e-commerce está enfocado a ofrecer infoproductos. Pero, para aumentar tu conversión, puede ser interesante trabajar en estrategias de email marketing, newsletters o incluso crear un blog para generar contenido relacionado que eduque a los posibles compradores y, posteriormente, los dirija a la conversión.
Dropshipping
El comercio electrónico que funciona con dropshipping también operará de manera similar a los infoproductos.
Es decir, será un canal para la conversión de la venta, pero los demás pasos de la compra se realizarán en otra dirección, con otros responsables del envío del producto, por ejemplo.
¿Cuáles son las mejores plataformas de comercio electrónico?
Para comercializar de manera electrónica existen diferentes alternativas, y una de ellas es a través de plataformas que sirven de intermediarias entre emprendedores/productores/ comercios y su público objetivo.
Además ayudan a desarrollar estrategias y acciones orientadas a consolidar un negocio enfocado en el e-commerce. Algunas de estas son:
Shopify
Esta plataforma, desarrollada en Canadá, ofrece alojamiento, creación de sitios web, herramientas de Marketing y otros complementos a cambio de un pago mensual.
PrestaShop
Esta plataforma te permitirá crear tu tienda virtual a través de una interfaz intuitiva y sencilla, que cuenta con más de 4 mil plantillas de diseño. Además, PrestaShop te enlazará con miles de proveedores.
WooCommerce
Este plugin de código abierto está específicamente diseñado para los pequeños, medianos y grandes comerciantes online que operan con WordPress.
Tiendanube
Esta plataforma es líder de ecommerce en América Latina. Ofrece integraciones con Instagram y Facebook, además de convenios con medios de pago y envío de la región. Sus planes de pago comienzan en 399 pesos argentinos.
¿Cómo armar una tienda de comercio electrónico?
¡Buena pregunta! Aunque ya conoces algunas plataformas de comercio electrónico, ¡eso no es todo lo que debes saber para tener éxito en este sector!
Dicho esto, presta atención a estos 4 pasos para crear una tienda virtual de forma organizada.
1. Define el o los productos o servicios que venderás
Una tienda virtual no puede tener una oferta confusa. Es importante que definas y segmentes los productos, servicios, (o los grupos de estos) que comercializarás.
Lógicamente, esto debe ir acompañado de una profunda investigación de mercado y de la delimitación del público objetivo.
2. Establece proveedores o puntos logísticos
Garantizar el abastecimiento es indispensable antes de emprender cualquier negocio y una tienda virtual no es la excepción.
Recuerda que en el ámbito digital no estás obligado a contar con un inventario físico e inmediato, ya que podrás enlazarte con un proveedor.
También define puntos logísticos como los lapsos de entrega y los responsables (tu equipo o terceros) de las mismas.
3. Desarrolla la tienda
Ya sabes que puedes hacerlo a través de una plataforma especializada en comercio electrónico.
Sin embargo, si deseas un concepto aún más personal, opta por el desarrollo propio (con apoyo de expertos en programación, diseño y otras áreas, por supuesto).
4. Define tu estrategia virtual
¿Qué redes sociales utilizarás? ¿Cómo atraerás usuarios a tu tienda? Debes responder estas y muchas otras preguntas en tu manual o guía de estrategia virtual.
¿Cómo funciona el Marketing Digital para el Comercio Electrónico?
Ya que mencionamos las estrategias digitales en el punto anterior, ¡no podemos olvidarnos del Marketing Digital!
Y es que, de hecho, dentro de esta estrategia existe el Inbound E-commerce, que es la aplicación del Inbound Marketing y sus metodologías en el comercio electrónico.
Para que comprendas mejor este tema, a continuación te hablaremos sobre 4 de los aspectos que influyen y son fundamentales en el desarrollo de prácticas de Marketing Digital para este tipo de negocios.
SEO (Search Engine Optimization)
El SEO hace referencia a la optimización en mecanismos de búsqueda, algo indispensable para los comercios electrónicos, pues mientras mejores lugares ocupen sus páginas, blogs y publicaciones en las búsquedas en Google, Yahoo y otros motores, mayores serán sus oportunidades de venta.
Hay muchas opciones de optimización de tiendas virtuales para los buscadores, tales como:
- páginas de productos;
- descripción de ofertas;
- categorías de productos;
- blog corporativo;
- rich snippets de precios;
- entre otros.
WPO (Web Performance Optimization)
Este concepto se refiere al conjunto de acciones que se pueden implementar en las páginas web para mejorar su desempeño técnico, reduciendo el tiempo de carga de los contenidos y haciéndolas más amigables al usuario.
El resultado de una buena estrategia de WPO es la retención de los visitantes en el sitio web, lo cual también termina evitando la pérdida de muchas oportunidades de negocio.
Al final, las chances de abandonar las páginas aumentan en un 32% si la página tarda más de 3 segundos en cargar, según datos de Think With Google.
Las acciones de WPO son esenciales para la digitalización eficaz de PyMEs y grandes empresas que tienen tiendas virtuales, porque permiten ofrecerle al usuario una experiencia agradable y mantenerlo para que quiera seguir revisando las alternativas de compra.
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Páginas web interactivas
Los sitios web que ofrecen experiencias memorables de navegación a sus usuarios son los que tienen mayores chances de salir adelante en la competencia por la atención de los usuarios (y sus decisiones de compra).
Para lograr ese objetivo la creación de páginas web con contenido interactivo es una alternativa poderosa.
Dichas páginas favorecen que los usuarios participen activamente de la dinámica del sitio web, indicando sus preferencias y necesidades en los clics que hacen en cada elemento de la pantalla.
Hay muchos tipos de contenidos interactivos, como:
- infografías;
- cuestionarios;
- ebooks;
- white papers;
- mapas;
- Landing Pages;
- entre otros.
Pero en las tiendas virtuales el tipo de página interactiva más interesante es el de las calculadoras. Esos recursos te permitirán preguntarle al usuario puntos que se relacionan a su poder de compra, para que le muestres el producto más compatible con sus parámetros.
Una tienda de ropa deportiva, por ejemplo, puede proporcionar una calculadora en la que el usuario tiene que responder "cuánto estás dispuesto a gastar en un kit completo de uniforme de fútbol".
Según el resultado final de las cuentas que saque en tu calculadora, le puedes ofrecer materiales más caros o más baratos, aumentando las chances de conversión.
En este ebook completo vas a encontrar la información que necesitas si quieres implementar experiencias interactivas para los usuarios de tu comercio electrónico:
Marketing de Contenidos
El Marketing de Contenidos y el SEO van de la mano. Es a través de publicaciones de artículos, ebooks y otros materiales que lograrás cautivar y generar audiencia y, además, optimizar tu posicionamiento.
Al delegarles esta estrategia a expertos, no solo desarrollarán contenidos adaptados a las características y necesidades de tu buyer persona, sino que utilizarán el SEO para garantizar que cada uno de ellos tenga una gran visibilidad en los buscadores y, en consecuencia, en Internet.
¡Aprovecha el ritmo y descarga nuestro e-book completo y gratuito sobre las estrategias de Marketing de Contenidos para las tiendas virtuales!
Email Marketing
Una buena estrategia de contenidos para comercios electrónicos contempla el Email Marketing, ya que es una manera de conectar con los usuarios de forma directa, práctica y personalizada.
Alimentar de contenidos el buzón de un usuario lo dejará propenso a adquirir los productos y servicios de tu página web y, además, lo convertirá en un miembro de la audiencia.
¡No lo olvides! El Email Marketing es un gran aliado para los E-commerce. Por eso, tenemos un material completo sobre cómo utilizar esta estrategia en una tienda virtual. ¡Descárgalo gratis!
Optimización de la tasa de conversiones (CRO)
Otro aspecto elemental del Marketing Digital es conseguir que una parte significativa de los visitantes del blog de una tienda electrónica realicen una transacción (compra), es decir, optimizar la tasa de conversiones (CRO).
Para lograrlo, esta estrategia se vale de metodologías como el Marketing de Contenidos, que atraen al usuario de manera orgánica, le muestran la preocupación de la marca por sus problemas y necesidades y mejoran la interacción en general.
Además de esto, emplea estrategias como el Remarketing, que permite que los usuarios de Google Ads aparezcan en varias oportunidades para los usuarios que mostraron interés.
¿Qué son las métricas de comercio electrónico?
Al igual que cualquier negocio, el comercio electrónico requiere un monitoreo constante de las métricas de e-commerce. El objetivo es identificar qué funciona y qué no, ajustar la estrategia, notar cambios en el rendimiento para reaccionar rápidamente y, en general, optimizar continuamente los resultados.
Hay innumerables métricas dentro de una empresa y sería imposible rastrearlas todas. Por lo tanto, es necesario seleccionar los más relevantes.
En el caso de un e-commerce, podemos destacar siete métricas de e-commerce principales, incluyendo:
1. Tráfico del sitio web
Si la gente no llega al comercio electrónico, obviamente, no puede comprar.
Supervisar cuántos usuarios acceden al sitio de comercio electrónico ayudará a determinar estrategias para atraer más visitantes, como mejoras de SEO y creación de referencias web a través de vínculos de retroceso.
El tráfico se puede monitorear diariamente, pero para comercios electrónicos de menor escala, un monitoreo semanal puede ser suficiente.
2. Visitantes únicos vs. visitantes recurrentes
Obtener un millón de visitas en tu sitio de comercio electrónico suena genial, ¿verdad? ¡Pero cuidado! Si todos estos accesos son únicos y ninguno es recurrente, probablemente tu tienda online esté teniendo un problema.
Esta métrica indica si los usuarios regresan al sitio dentro de un período de tiempo determinado.
Si la proporción de visitantes recurrentes es muy baja, es posible que el sitio no funcione bien o que no cumpla con las expectativas de compra de los consumidores.
Otras métricas de e-commerce que también ayudan a identificar estos problemas son el tiempo de navegación del sitio y la cantidad de páginas vistas por visitante.
3. Fuentes de tráfico
Si sabes que la gente está llegando a tu comercio electrónico, eso es bueno. Pero es aún mejor saber cómo están llegando allí. Al descubrir las principales fuentes de tráfico, puedes ajustar tu estrategia para explotarlas al máximo.
En pocas palabras: encuentra lo que funciona y haz más de eso.
Por supuesto, también es útil para identificar de dónde no provienen los usuarios. Quizás estés invirtiendo mucho (tiempo y/o dinero) en anuncios patrocinados, por ejemplo, sin obtener ningún retorno. Entonces puedes cambiar la forma en que se explota este recurso.
4. Conversión
Una conversión, en el comercio electrónico, en la mayoría de los casos significa una compra. ¿Cuántos usuarios visitaron tus páginas y realizaron una compra?
En otras palabras, ¿cuántas visitas se convirtieron realmente en ventas?
Esta métrica de e-commerce es fundamental para analizar la efectividad de tus páginas y establecer mejoras en las oportunidades de conversión.
5. Cantidad y calidad de las reseñas de productos
Como explicamos, las reseñas de productos son contenido generado por los usuarios. Por lo tanto, no controlas directamente su producción.
Precisamente por eso, pueden considerarse un indicador interesante del compromiso del cliente, además de permitir una evaluación parcial de los niveles de satisfacción e insatisfacción.
Es importante reforzar que debes estar al tanto de cada reseña publicada en el sitio web. Primero, son una importante fuente de información para tomar decisiones, como sacar un artículo del catálogo o cambiar de compañía.
En segundo lugar, debes moderar cualquier comentario que pueda ser ofensivo.
6. Abandono del carrito
Quizás esta sea la métrica más relevante para un e-commerce.
El abandono del carrito es aquella situación en la que el usuario coloca artículos en el carrito virtual pero no completa la compra. Muchos factores pueden provocar este abandono, como el coste final del envío o el tiempo de entrega.
La gran mayoría de los comercios electrónicos tienen formas de enviar automáticamente un recordatorio al usuario que abandonó el carrito. Algunos incluso envían este recordatorio acompañado de alguna condición especial —como un descuento— para cerrar el pedido.
7. Tiempo medio de respuesta
¿Cuánto tarda tu ecommerce en responder a una consulta o solicitud enviada a través de los canales de comunicación oficiales?
Esta métrica de atención al cliente te permite identificar posibles descuidos, desorganización o la necesidad de aumentar el número de asistentes. Y recuerda que la agilidad del servicio está directamente relacionada con la satisfacción del cliente.
Varios comercios electrónicos utilizan un chatbots en el sitio para acelerar el tiempo de respuesta. En este caso, es más interesante seguir la cola de servicio a lo largo del día. La cola puede ser más larga en ciertos momentos.
Durante estos picos, hay que analizar la posibilidad de poner más empleados en servicio.
Además del tiempo medio de respuesta, otra métrica de e-commerce fundamental de la atención al cliente en el comercio electrónico es el tiempo medio de resolución de reclamaciones.
Este indicador es más complejo y se puede subdividir en algunas categorías de problemas, como producto defectuoso, producto enviado incorrectamente, entrega tardía, entre otros.
8. Competitividad de precios
No es de extrañar que uno de los principales factores que llevan a los consumidores a elegir tal o cual comercio electrónico sea el precio. Es gracias a este factor que han surgido empresas como Buscapé, especializadas en realizar comparaciones de precios entre varios e-commerce.
Sabiendo esto, es fundamental monitorear el mercado, analizando cómo el precio ofrecido a los clientes se compara con el de los competidores.
Aún en relación con el precio, vale la pena mencionar que los comercios electrónicos deben ser dinámicos. Por eso los gigantes del segmento siempre están desarrollando alguna acción de venta.
En muchos casos, estas acciones no duran más de un día, ¿has notado que muchas tiendas en línea tienen una sección específica de ofertas que cambia cada 24 horas?
Este dinamismo asegura que el comercio electrónico aprovechará todas las oportunidades para vender más. Si el precio baja y el margen de ganancia baja, ¡al menos la tienda gana en volumen!
Conclusión
¡Eso es todo! Ya conoces de qué se trata el comercio electrónico, cuáles son sus beneficios y cómo se optimiza gracias al Marketing Digital, entre muchas otras cosas.
¿Te resultó de provecho esta información? Si quieres nutrirte de más conocimiento para emprender u optimizar un negocio en el mundo digital, ¡échale un vistazo a este material sobre cómo vender online de manera exitosa y aplica las estrategias que te mostramos!
